RACCOMANDAZIONE DELLA COMMISSIONE del 4 aprile 2001 sui principi applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione consensuale dellecontroversie in materia di consumo[notificata con il numero C(2001) 1016](Testo rilevante ai fini del SEE)(2001/310/CE)

LA COMMISSIONE DELLE COMUNITÀ EUROPEE,visto il trattato che istituisce la Comunità europea, in particolare l’articolo 221,considerando quanto segue:

(1) Onde assicurare un elevato livello di protezione dei consumatori e promuovere la fiducia deiconsumatori, la Comunità deve far sì che i consumatori dispongono di un accesso semplice edeffettivo alla giustizia e incoraggiare e agevolare la composizione delle controversie in materia diconsumo fin sul nascere.

(2) Il continuo sviluppo di nuove forme di prassi commerciali che interessano i consumatori come adesempio il commercio elettronico e il previsto aumento delle transazioni transfrontaliere richiedonoche ci si adoperi in modo particolare per suscitare la fiducia dei consumatori, assicurando inparticolare un facile accesso a mezzi pratici, efficaci e poco costosi di riparazione, compreso l’accessoper via elettronica. Il piano di azione e-Europe, approvato dal Consiglio europeo di Feira il 19-20giugno 2000, ha riconosciuto che affinché il commercio elettronico possa raggiungere le sue pienepotenzialità si deve incoraggiare la fiducia dei consumatori, di concerto con i rappresentanti deiconsumatori, con l’industria e con gli Stati membri promuovendo l’accesso a sistemi di risoluzionealternativa delle controversie.

(3) Il 30 marzo 1998 la Commissione ha adottato la raccomandazione 98/257/CE riguardante i principiapplicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia diconsumo (1). Però la portata di tale raccomandazione è limitata a procedure che, indipendentementedalla loro denominazione, portano alla composizione di una controversia mediante l’interventoattivo di terzi che propongono o impongono una soluzione. Essa non riguarda procedure checomportano semplicemente un tentativo di fare incontrare le parti per convincerle a trovare unasoluzione basata sul consenso.

(4) Il Consiglio, nella sua risoluzione del 25 maggio 2000 relativa ad una rete comunitaria di organinazionali per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo (2), prende attoche gli organi extragiudiziali che non rientrano nel campo di applicazione della raccomandazione(1) Raccomandazione della Commissione, del 30 marzo 1998, reiguardante i principi applicabili agli organi responsabiliper la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo (GU L 115 del 17.4.1998, pag. 31).(2) GU C 155 del 6.6.2000, pag. 1.ITGazzetta ufficiale delle Comunità europee19.4.2001L 109/5798/257/CE svolgono una funzione di grande utilità per i consumatori e invita la Commissione asviluppare in stretta cooperazione con gli Stati membri criteri comuni per la valutazione di taliorgani, criteri che dovrebbero assicurare tra l’altro la loro qualità, equità ed efficienza. Essa inparticolare invita gli Stati membri ad applicae tali criteri per inserire detti organi o sistemi nella retedi cui al documento di lavoro della Commissione sulla creazione di una rete extragiudiziale europea(EEJ-Net) (1).

(5) L’articlo 17 della direttiva 2000/31/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’8 giugno 2000,relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell’informazione, in particolare il commercioelettronico, nel mercato interno (2), stabilisce che gli Stati membri sono tenuti a provvedere affinchéla loro legislazione non ostacoli l’uso di strumenti di composizione extragiudiziale delle controversiedisponibili nel diritto nazionale.(6)Il commercio elettronico facilita le transazioni transfrontaliere tra le aziende e i consumatori. Talitransazioni hanno spesso un valore esiguo e che quindi la risoluzione di qualsiasi controversia deveessere semplice, rapida e poco onerosa. Le nuove tecnologie possono contribuire allo sviluppo disistemi elettronici di composizione delle controversie costituendo un organismo volto a risolvereefficacemente le controversie che interessano diverse giurisdizioni senza il bisogno di una compari-zione fisica delle parti e andrebbero quindi incoraggiati mediante principi volti ad assicurare standardcoerenti e affidabili atti a suscitare la fiducia degli utenti.(7)Il Consiglio, nelle conclusioni adottate il 29 maggio 2000 (3), ha invitato la Commissione a elaborareun Libro verde su metodi alternativi di risoluzione delle controversie nel diritto civile e commerciale,onde fare il punto della situazione esistente e avviare ampie consultazioni.(8)Il Parlamento europeo, nel suo parere sulla proposta di regolamento concernente la competenzagiurisdizionale nonché il riconoscimento e l’esecuzione delle decisioni in materia civile e commer-ciale (4), ha invitato a fare ampio uso della risoluzione extragiudiziale delle controversie per letransazioni in materia di consumo, in particolare laddove le parti sono domiciliate in diversi Statimembri e in considerazione dei costi e dei tempi lunghi legati alle cause intentate in tribunale. IlConsiglio e la Commissione nella loro dichiarazione per l’adozione del regolamento summenzionatohanno ribadito che, in generale, è nell’interesse dei consumatori e delle imprese tentare di comporreamichevolmente le loro controversie prima di fare ricorso ai tribunali e hanno ribadito l’importanzadi continuare i lavori su metodi alternativi di composizione delle controversie a livello dellaComunità europa.

(9) I principi enunciati nella presente raccomandazione non tangono i principi fissati nella raccomanda-zione 98/257/CE della Commissione che dovrebbero essere rispettati dalle procedure extragiudizialiche, indipendentemente dalla loro denominazione, portano alla composizione di una controversiamediante l’intervento attivo di terzi che propongono o impongano una soluzione, generalmenteattraverso una decisione di natura vincolante o non vincolante nei confronti delle parti. I presentiprincipi devono essere rispettati da qualsiasi procedura basata sull’intervento di terzi, indipendente-mente dalla sua denominazione, che agevoli la risoluzione di una controversia il consumo facendoincontrare le parti e assistendole, ad esempio formulando suggerimenti informali sulle opzioni dicomposizione, nel raggiungimento di una soluzione di comune accordo. I principi sono limitati alleprocedure di risoluzione delle controversie in materia di consumo designate quali alternative allerisoluzioni delle controversie in un tribunale. Quindi i meccanismi di reclamo dei consumatori gestitida un’azienda o condotti direttamente coi consumatori a laddove tali servizi sono affidati a terzi perconto dell’impresa sono esclusi in quanto costituiscono parte delle usuali discussioni tra le partiprima che si materializzi una controversia suscettibile di essere sottoposta a un organo terzoresponsabile della risoluzione delle controversie o a un tribunale.

(10) Dev’essere garantita l’imparzialità di tali procedure di risoluzione delle controversie onde assicurareche tutte le parti abbiano fiducia nella sua equità. Laddove un individuo o un gruppo sonoresponsabili della procedura di risoluzione delle controversie si devono prendere misure appropriateper assicurarne l’imparzialità e mettere a disposizione delle parti informazioni che ne dimostrinol’imparzialità e la competenza onde consentire ad esse di decidere in modo consapevole se parteci-pare alla procedura.

(1) SEC(2000) 405. Cfr.:http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just06_it.pdf

(2) GU L 178 del 17.7.2000, pag. 1.

(3) SI(2000) 519.

(4) Parere espresso il 21.9.2000, regolamento (CE) n. 44/2001 del Consiglio (GU L 12 del 16.1.2001, pag. 1).ITGazzetta ufficiale delle Comunità europee19.4.2001L 109/58

(11) Onde assicurare che entrambe le parti abbiano accesso alle informazioni di cui necessitano dev’esseregarantita la trasparenza della procedura. La soluzione concordata a risoluzione della controversiadev’essere registrata e resa disponibile alle parti dall’organo responsabile della procedura onde evitaresuccessivamente incertezze o malintesi.

(12) Per accrescere l’efficacia di tali procedure ai fini della risoluzione in particolare di controversietransfrontaliere, esse devono essere facilmente accessibili e disponibili per entrambe le parti indipen-dentemente dal luogo in cui esse sono site. In particolare andrebbero incoraggiato msiure elettro-niche onde agevolare tale compito.

(13) Se si vuole che tali procedure costituiscono un’alternativa realistica ad una controversia portataavanti in tribunale esse devono essere tali da ovviare ai problemi correlati dei costi, dei tempi, dellacomplessità e della rappresentanza. Per assicurarne l’efficacia sono necessarie misure che garanti-scono costi proporzionati o gratuite, un accesso più agevole, efficacia, il monitoraggio dell’iter dellacontroversia e la regolare informazione delle parti.

(14) Conformemente all’articolo 6 della Convenzione europea dei diritti dell’uomo l’accesso ai tribunali èun diritto fondamentale. Poiché la normativa comunitaria garantisce la libera circolazione dei beni edei servizi nel mercato comune, da tali libertà deriva che gli operatori, compresi i consumatori,devono essere in grado, per risolvere le eventuali controversie risultanti dalle loro attività econo-miche, di adire il tribunale di uno Stato membro allo stesso modo dei cittadini di tale Stato. Non èpossibile designare procedure di risoluzione delle controversie in materia di consumi in sostituzionedelle procedure giudiziarie. Quindi l’uso di tali procedure non deve privare i consumatori del lorodiritto di adire i tribunali a meno che essi non si dicano espressamente d’accordo con pienacognizione di causa e soltanto dopo che la controversia sia stata materializzata.

(15) L’equità della procedura dev’essere salvaguardata consentendo alle parti di fornire tutte le informa-zioni necessarie e pertinenti. A seconda delle modalità di organizzazione della procedura, le informa-zioni fornite dalle parti vanno trattate confidenzialmente a meno che esse non concordino espressa-mente altrimenti o se si ricorra ad un contradditorio in qualsiasi fase della procedura, misureappropriate ne devono assicurare l’equità. Si dovranno contemplare misure per incoraggiare emonitorare che le parti cooperino con l’espletamento della procedura, in particolare richiedonoinformazioni necessarie per un’equa composizione della controversia.

(16) Prima che le parti concordino una soluzione suggerita loro sul modo per comporre la controversia,ad esse dev’essere concesso un ragionevole lasso di tempo per esaminare nei dettagli gli eventualitermini o condizioni.

(17) Per assicurare che le procedure siano eque e flessibili e che i consumatori abbiano l’opportunità difare una scelta pienamente consapevole, ad essi devono essere fornite informazioni chiare ecomprensibili affinché essi possano riflettere se accettare o meno una soluzione proposta, ottenereconsiglio qualora lo desiderino o considerare altre opzioni.

(18) La Commissione inserirà nella sua base di dati sugli organi extragiudiziali responsabili della composi-zione delle controversie in materia di consumo le informazioni fornite dagli Stati sull’uso di taliprincipi da parte degli organi di risoluzione delle controversie in materia di consumo che rientranonella portata della presente raccomandazione allo scopo di renderne possibile la partecipazione allarete extragiudiziale europea (EEJ-Net).

(19) Inoltre, la definizione di principi per gli organi responsabili delle procedure di risoluzione dellecontroversie in materia di consumo non coperte dai principi statuiti nella raccomandazione 98/257/CE appare, in tali circostanze, necessaria a livello comunitario per corroborare e integrare, in unambito essenziale, le iniziative adottate dagli Stati membri onde realizzare, conformemente all’arti-colo 153 del trattato, un livello elevato di protezione dei consumatori. Ciò non va al di là di quantonecessario per assicurare il buon funzionamento delle procedure di risoluzione delle controversie inmateria di consumo. È quindi coerente con il principio di sussidiarietà,RACCOMANDA:che i principi riportati nella parte II siano rispettati da tutti gli organi extragiudiziali esistenti e futuri che sifanno carico delle procedure di risoluzione delle controversie in materia di consumo e che rientrano nelcampo di applicazione della presente raccomandazione quale definito nella parte I:ITGazzetta ufficiale delle Comunità europee19.4.2001L 109/59I.CAMPO DI APPLICAZIONE1. La presente raccomandazione si applica agli organi terzi responsabili delle procedure di risoluzioneextragiudiziale delle controversie in mateia di consumo che si adoperano per risolvere una controversiafacendo incontrare le parti per convincerle a trovare una soluzione di comune accordo.2. Essa non si applica ai meccanismi di reclamo dei consumatori gestiti da un’azienda e espletati diretta-mente con il consumatore o ai meccanismi che assicurano tali servizi gestiti da o per conto diun’azienda.

II.PRINCIPIA.ImparzialitàL’imparzialità dev’essere garantita assicurando che i responsabili della procedura:a) siano designati a tempo determinato e che non possano essere rimossi dalle loro mansioni senza giustacausa;b) non si trovino in situazione di conflitto d’interessi apparente o reale con nessuna delle parti;c) forniscano informazioni sulla loro imparzialità e competenza e entrambe le parti prima dell’inizio dellaprocedura.B.Trasparenza

1. Dev’essere garantita la trasparenza della procedura.

2. Le informazioni relative alle modalità di contatto, al funzionamento e alla disponibilità della proceduradovrebbero essere facilmente disponibili per le parti in termini semplici di modo che questi possanoaccedervi e prenderne conoscenza prima di sottoporre una querela.

3. In particolare andranno rese disponibili informazioni su:

a) il modo in cui funziona la procedura, i tipi di controversie che può trattare e eventuali restrizioni alsuo funzionamento;

b) le regole in merito e eventuali condizioni preliminari che le parti devono soddisfare, nonché altreregole procedurali, in particolare quelle relative al funzionamento della procedura e alle lingue in cuila procedura sarà condotta;

c) i costi, sempre che ve ne siano, che le parti dovranno sostenere;

d) il calendario applicabile alla procedura, in particolare per quanto concerne il tipo di controversia inquestione;

e) le norme sostanziali applicabili (disposizioni giuridiche, buone prassi industriali, considerazioni diequità, codici di comportamento);

f) il ruolo della procedura nel far emergere la composizione di una controversia;

g) lo status di ogni soluzione concordata a risoluzione di una controversia.

4. Qualsiasi soluzione a risoluzione della controversia concordata dalle parti dev’essere messa a registro susupporto duraturo e deve indicare chiaramente i termini e i motivi su cui si basa. Il registro dev’esseremesso a disposizione di entrambe le parti.

5. Devono essere rese pubblicamente disponibili informazioni sull’efficacia della procedura, comprendenti:a) il numero e i tipi di querele sottopostele e i loro risultati;ITGazzetta ufficiale delle Comunità europee19.4.2001L 109/60b) il tempo necessario a risolvere le controversie;c) gli eventuali problemi che emergano sistematicamente dalle controversie;d) il grado di conformità, se noto, delle soluzioni concordate.C.Efficacia

1. Dev’essere assicurata l’efficacia della procedura.

2. La procedura è facilmente accessibile e disponibile per entrambe le parti, ad esempio tramite mezzielettronici, indipendentemente dal luogo in cui le parti si trovano.

3. La procedura è gratuita per i consumatori o, qualora vi siano costi, essi devono essere modici eproporzionati all’importo oggetto della controversia.

4. Le parti hanno accesso alla procedura senza essere obbligate a ricorrere a un professionista legale.Tuttavia non potrà essere impedito alle parti di farsi rappresentare o assistere da terzi in qualsiasi fasedella procedura.

5. Una volta sottoposta, la controversia è trattata nel più breve tempo possibile, commisuratamente allanatura della controversia. Il suo iter è esaminato periodicamente ad opera dell’organo responsabile dellaprocedura per assicurare che essa venga trattata celermente ed in modo appropriato.

6. La condotta delle parti è oggetto di esame da parte dell’organo responsabile della procedura perassicurare che esse siano impegnate a cercare una risoluzione adeguata, equa e tempestiva dellacontroversia. Se la condotta di una parte è insoddisfacente, entrambe le parti ne sono informate ondeconsentire loro di valutare se continuare la procedura di risoluzione della controversia.D.Equità

1. Dev’essere assicurata l’equità della procedura. In particolare:

a) le parti sono informate del loro diritto di rifiutare di partecipare alla procedura o di recedere da essain qualsiasi momento e di adire il sistema giudiziario o eventuali altri meccanismi di risoluzioneextragiudiziale in qualsiasi fase se esse sono scontente dell’andamento o del funzionamento dellaprocedura;

b) entrambe le parti debbono essere in grado di presentare liberamente e agevolmente gli argomenti, leinformazioni e le prove attinenti al caso, su base confidenziale, nell’ambito della procedura, a menoche le parti abbiano espresso il loro accordo che tali informazioni siano trasmesse alle controparte.Se, in qualsiasi fase, il terzo propone delle possibili soluzioni per la risoluzione della controversia,entrambe le parti devono essere in grado di esporre il loro punto di vista e di presentare osservazionisu qualsiasi argomentazione, informazione o prova presentata dall’altra parte;

c) entrambe le parti sono incoraggiate a cooperare pienamente con lo svolgimento della procedura, inparticolare fornendo tutte le informazioni necessarie per un’equa risoluzione della controversia;

d) prima che le parti si mettano d’accordo su una proposta di risoluzione della controversia, dev’essereloro concesso un periodo di tempo ragionevole per esaminare tale soluzione.

2. Il consumatore dev’essere informato in linguaggio chiaro e comprensibile prima di accettare unaproposta di soluzione del fatto che:

a) ha la scelta se accettare o meno la soluzione proposta;

b) la soluzione proposta può essere meno favorevole del risultato che potrebbe essere ottenuto in casodi procedura giudiziale che faccia applicazione su norme giuridiche;

c) prima di accogliere o di respingere la soluzione proposta, ha il diritto di ricorrere all’avviso di unafonte indipendente;

d) l’uso della procedura non preclude l’opzione di deferire la querela a un altro meccanismo extragiudi-ziale di risoluzione delle controversie rientrante nel campo di applicazione della raccomandazione98/257/CE o di cercare riparazione legale attraverso l’ordinamento giuridico del paese a cui ilconsumatore appartiene;

e) lo status giuridico di una soluzione consensuale,ITGazzetta ufficiale delle Comunità europee19.4.2001L 109/61LA PRESENTE RACCOMANDAZIONE:è indirizzata agli Stati membri nella misura in cui li concerne in relazione alle procedure volte ad agevolarela composizione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo e alle persone fisiche o giuridicheresponsabili della costituzione o della gestione di tali procedure.Fatto a Bruxelles, il 4 aprile 2001.Per la CommissioneDavid BYRNEMembro della Commissione

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